Lunes, Abril 24, 2017

La crisis de Mercadona o lo que no se debe hacer

feadi

¬ŅC√≥mo llegar a los que no compran todav√≠a online?

9 de diciembre a las 21.00h. en La Sexta el programa de Jordi √Čvole Salvados "Con la comida no se juega" mostraba como se tira o derrocha la comida, al entrevistar a Jaume Serra, responsable del banco de alimentos de Valencia, explic√≥ que Mercadona no aporta nada a dicho banco de alimentos. El programa hab√≠a contactado con ellos, pero no aparec√≠a ning√ļn responsable de la cadena de supermercados dando su versi√≥n.

La bola de nieve de la crisis empieza a rodar.


Pero la bola de nieve se gestó mucho antes:

Una empresa como Mercadona debe tener una estrategia de responsabilidad social corporativa, como tienen sus competidoras Consum, que salía en el programa como el ejemplo a seguir, Carrefour…
Esta empresa deber√≠a mostrar su conocimiento de la realidad social y preocuparse por aportar su grano de arena, en su lugar Juan Roig hizo unas declaraciones en marzo en las que afirmaba que hab√≠a que practicar la cultura del esfuerzo y trabajar como lo hacen los orientales en sus bazares. No contento con esto sigui√≥ azuzando la crisis en junio comentando: ‚Äúo los espa√Īoles se ponen las pilas o seremos intervenidos‚ÄĚ.
  • La falta de contacto con su p√ļblico se puede apreciar en la escasa atenci√≥n que muestran en sus redes sociales, comenzaron con su perfil de Facebook en agosto de este a√Īo y lo utilizan como autopromoci√≥n en vez de dar informaci√≥n de valor a su comunidad o pedirles su opini√≥n y mejorar su atenci√≥n al cliente.
  • En Twitter no siguen a nadie, demostrando el inter√©s que tienen en sus seguidores, tan s√≥lo publican informaci√≥n propia y en muchos casos haciendo publicidad pura y dura y en su otra cuenta donde s√≠ contestan y siguen a algunos seguidores, pero donde las soluciones que dan es contactar con el servicio de atenci√≥n al cliente.
  • Adem√°s ofrecen condiciones muy severas a proveedores y trabajadores, aunque crea empleo estable y da salida a productos de cooperativas agrarias, abusa de su situaci√≥n de poder para imponer m√°rgenes de beneficio m√≠nimos y exigir entrega absoluta a sus empleados.
  • ¬†

    Ahora que conocemos como se cuajó la crisis y como empezó, veamos lo que hicieron en Mercadona para pararla:

    • Avisados por el programa de Jordi √Čvole, en vez de participar en √©l y dar su versi√≥n de los hechos, publicaron un d√≠a antes un art√≠culo en su revista donde informaban de 2 acciones puntuales que hab√≠an realizado, en la que no donaban ellos, sino su p√ļblico.
    • El Community Manager empez√≥ a contestar nada m√°s aparecer las primeras cr√≠ticas, pero ofreciendo el art√≠culo de poca credibilidad en su propia revista.

     

    Los comentarios son m√°s o menos los mismos en Facebook

    • A d√≠a de hoy siguen contestando a comentarios similares por lo que la crisis en lugar de amainar, parece que se extiende cada vez m√°s.
    • Un d√≠a despu√©s firmaban un convenio de colaboraci√≥n para formalizar la donaci√≥n de alimentos a los Bancos de Alimentos de algunas provincias de Espa√Īa.


    Moraleja: Si eres una marca grande, act√ļa como una de ellas. Crea un programa de responsabilidad social corporativa y devuelve a la sociedad parte de tus beneficios con acciones que ayuden a las personas y a su entorno. Adem√°s realiza una comunicaci√≥n responsable, no una mera autopromoci√≥n en medios sociales, de nuevo ponemos a Eroski como ejemplo con su revista Eroski Consumer. Es importante utilizar las redes sociales para escuchar a tu p√ļblico y ofrecerles un nuevo canal de comunicaci√≥n, no un canal de autopromoci√≥n. As√≠, en las crisis muchas voces te apoyar√°n.

    También es fundamental conocer tus puntos débiles, intentar corregirlos y tener preparadas estrategias de gestión de crisis para actuar desde el primer momento, dando respuestas eficaces y contundente, no con una noticia publicada en tu propia revista.

    ¬ŅQu√© pens√°is que deber√≠a haber hecho Mercadona?


    Comentarios  

     
    0 #13 free porn 05-02-2015 05:15
    Your style is really unique in comparison to other people I have read stuff from.
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    0 #12 On Gkat 19-01-2013 12:58
    A. Cutillas, a nosotros también nos ha parecido un muy buen ejemplo,por eso lo hemos publicado. Se ve claramente, como comentas, el gran poder que sigue teniendo la televisión y como algunas marcas saben reaccionar a tiempo, tener un protocolo de crisis preparado y cuando llega logran que no se forme la bola de nieve y otras... No.
    Un saludo
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    +1 #11 A. Cutillas Albacete 19-01-2013 07:40
    Un claro ejemplo de que no todas las empresas saben tener una acertada presencia en las redes sociales, ni administrar correctamente un situación de crisis.

    Vimos sin duda el gran poder que todav√≠a arrastra la TV para hacer que en 24 horas una gran empresa act√ļe visto el aluvi√≥n de cr√≠ticas que se ven√≠a encima.

    Por otro lado estoy de acuerdo en lo que se ha dicho en comentarios anteriores de que el CM no es el principal responsable de la política de la empresa aunque si es el responsable de interactuar con los clientes en las redes y la cabeza visible de cara al consumidor en las redes y por lo tanto su actitud debería ser a nuestro criterio otra ya que no seguir a nadie como que ( salvo excepciones como la Policia) no es lo mas recomendable en una red social como twitter que digamos.
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    0 #10 On_Gkat 27-12-2012 23:26
    Montse, no sabemos si el CM de Mercadona cuenta o no con el apoyo de los gerentes, aunque sí sabemos que lleva muy poco tiempo, así que sería especular decir que ha actuado así por ese motivo.
    En lo que estamos de acuerdo es que en muchas empresas el CM no tiene el apoyo debido, a veces est√° en tierra de nadie sin pertenecer al departamento de comunicaci√≥n, sin ser tenido en cuenta en la toma de decisiones... Eso es un problema porque es quien conoce el feedback del p√ļblico y puede ver las tendencias del mercado y adelantarse a las crisis. Un saludo
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    0 #9 Montse Cano 27-12-2012 23:25
    Yo no s√© qui√©n es el CM de Mercadona, ni cu√°l es su experiencia ni habilidad. Pero, lo que s√≠ creo es que la gente que trabaja en marketing no siempre cuenta con apoyo verdadero por parte de los gerentes de empresa, especialmente si es marketing digital. As√≠ que, no me extra√Īa nada que el CM no haya actuado. Seguro que no hab√≠a estrategia acordada de ning√ļn tipo. Adem√°s, me consta que muchos gerentes de empresa se meten mucho y toman decisiones que no son las adecuadas.
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    0 #8 On Gkat 16-12-2012 19:15
    María, tienes razón que hay empresas en las que los CM cuentan con un gran apoyo y se nota, porque se hace una gran atención al cliente, se anticipan a tendencias, se evitan crisis y si son inevitables, se capean de la mejor forma.
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    +1 #7 Maria Ponton 16-12-2012 18:10
    En eso estamos de acuerdo. Las cosas no se han hecho bien.
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    0 #6 On Gkat 16-12-2012 16:16
    Mar√≠a, nos parece muy bien que des tu opini√≥n en este blog. No sabemos si al CM no le dejan actuar o si le apoyan, lo que s√≠ vemos son los hechos y como dice Paco, no est√° actuando correctamente. En vez de reconocer el error, pedir disculpas y mostrar lo que se va a hacer para colaborar con los bancos de alimentos, publica unas noticias dudosas en su propia web y lo utiliza como √ļnico argumento.
    Es cierto que tener una buena política de Responsabilidad Social Corporativa es una decisión empresarial, más que de comunicación, pero desde ahí se puede informar sobre el malestar que crea esta política y proponer acciones sociales.
    Un saludo y gracias por tus comentarios.
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    +1 #5 Maria Ponton 16-12-2012 02:07
    Parece que conociese al CM en cuesti√≥n y no es as√≠. Tampoco trato de defender la profesi√≥n de CM a capa y espada. En ese puesto de trabajo ofrec√≠an mucho dinero, algo as√≠ como 60.000‚ā¨/anuales. No me creo que por ese dinero hayan contratado a alguien inepto hasta ese punto. Eso es lo que me hace pensar que esa persona ten√≠a √≥rdenes concretas de c√≥mo hacerlo, √≥rdenes desafortunadas, en eso estamos de acuerdo.
    No quiero crear polémica, es solo una opinión.
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    +1 #4 Paco 16-12-2012 00:20
    Cito a Maria Ponton:
    Perdonad pero no es el CM el que tiene que ver venir esta crisis. Incluso la manera de gestionarla tiene que venir de una pol√≠tica de empresa que no decide el CM ¬Ņo tambi√©n es culpa de √©l que Mercadona no done alimentos?

    Un CM tiene que seguir las directrices que le marcan donde presta sus servicios.

    María, a mi modo de ver el CM no mueve los perfiles de manera adecuada como se refiere en el artículo (no sigue a nadie en Twiter, no mueve nada más que sus propias noticias en Facebook) y no sigue un protocolo adecuado para hacer que la crisis amaine sino que la enciende más haciendo referencias a un artículo de poca credibilidad. Y eso si es responsabilidad del CM. Tiene que poner sobre la mesa un plan de crisis y conseguir que se aplique lo antes posible.

    El es parte de Mercadona y tiene su responsabilidad en la imagen de la empresa, como CM lo puede, no mejor lo debe hacer mejor
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